2017年度质量信用报告
青岛万家广厦投资置业有限公司
二〇一八年一月
目录
前 言 - 1 -
一、编制规范 - 1 -
二、高层致辞 - 2 -
三、企业简介 - 3 -
第一部分 企业质量诚信文化 - 7 -
第二部分 企业质量诚信管理基础建设 - 9 -
第三部分 质量诚信管理 - 16 -
第四部分 企业质量诚信建设绩效 - 19 -
结 语 - 20 -
前 言
一、编制规范
根据《质量发展纲要（2011—2020年）》和《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，坚持以质量和效益为中心，以推进企业增强质量诚信自律意识、建立质量安全长效机制为目的，履行好企业的产品质量主体责任，建立和健全质量诚信自律机制，主动向社会、消费者公开产品质量状况和质量承诺信息，接受社会监督。根据山东省质监局关于转发《质检总局办公厅关于组织企业发布<企业质量信用报告>的通知》的通知，按照客观性、时效性、间接性、可验证性原则，结合企业的实际情况，特编制本报告。
本报告所涉及的内容客观、真实、准确、有效，自愿接受对企业的有关情况进行公示，接受社会监督。
本报告的组织范围为青岛万佳广厦投资置业有限公司。本报告的时间范围为2017年度，即2017年1月1日至2018年12月31日。
本报告所涉及的本公司数据系生产经营中所形成的真实数据，所涉及的其他企业数据系政府统计部门或行业协会所发布的信息数据。
获取方式：本报告有纸质版和电子版，请分别从公司办公室和公司网站获取。
二、高层致辞
青岛万家广厦投资置业有限公司创立于2011年，公司拥有商业地产开发与运营、文化旅游公司、主题酒店连锁、快食尚餐饮连锁、量贩式KTV连锁五大核心产业，总注册资金3000万元，公司由资深企业家、文化旅游专家学者、建设和运营管理专家以及长期从事市场管理的专业人员构成，拥有丰富的市场资源、精锐的运营团队、庞大的战略联盟，以实现集团成功营销与持续经营为目的，以打造全维度商业定制运营商为宗旨，以激情、创新、使命、竞合的经营理念不断追求项目的卓越品质，是一家为客户提供商业地产全程式物业服务的新兴商业地产公司，我们愿与天下有志之士携手共赢，共创美好明天。
公司将为打造优秀质量信用企业，为山东省和青岛市的经济发展做出新的、更大的贡献。
三、企业简介
青岛万佳广场项目位于和兴路59号，毗邻台东步行街，总建筑面积约为2万平方米，总投资为9000万元人民币。作为青岛市市北区2012年重点项目，台东万佳广场依据国家相关政策，对市区闲置旧厂房进行改建及重新运营，充分利用废弃资源，充分挖掘原有建筑特点，通过整体打造,集餐饮、休闲、娱乐、旅游于一体，致力于打造“时尚台东、魅力万佳”的形象品牌。
项目的建成弥补了目前台东商贸区业态配置不足，增加餐饮休闲娱乐等现代旅游业配比，为市北区每年创造税收700万元，解决600多人就业，进一步促进台东商贸区的发展，提升台东商贸区的商业价值。
台东万佳广场园区内浓郁的文化氛围加之时尚的娱乐项目，已成为岛城市民休闲娱乐的最佳场所。包括“大家乐KTV”、“密室逃脱”“健身会所”、“情侣地带”、“四季主题文化活动”等元素，大大丰富了园区的文化休闲氛围，先后被评为国家级AAA景区、山东省休闲购物街区、青岛市创意文化产业园等。
一、机构设置与人员构成
以王涛同志为董事长的万家广厦投资置业有限公司致力于商业地产的开发、由资深企业家、建设和运营管理专家以及长期从事市场管理的专业人员构成。公司下设行政部、财务部、市场营运部、物业部、餐饮事业部、战略发展部、招商部等部门，分管各项工作。各部位之间既各司其职，又紧密结合。实行责任到人的管理制度，一旦有问题出现，都能直接联系到负责人进行及时处理，给业主一个满意的答复。
二、产品与用户
公司在以人为本，以客为尊的服务理念下，制定了向广大业主提供最优质、最人性化服务的方针和目标，不断提升业主满意度，不断完善服务管理制度，严格执行公司各项服务管理标准。
公司的的服务方针目标及服务理念都是为了能够站在业主的角度更好的为业主提供全方位的服务而设定的，公司始终将业主放在日常运营工作的第一位，真真正正的做到以人为本，以客为尊。
三、硬件设施
公司统一配备了各种警示牌，安全提示标语对危险区域加以提示。各区域设有专门的灭火器、通风设备、应急设备等。并外包专业的安全维保公司对广场内的烟道、电梯、消防设施等定期进行安全检查。并未残疾人设立残疾人卫生间，盲文指示标语，无障碍设施等。
作为街区性质的商业广场，我公司为广场配备了完善的消防、排烟、通风系统，并为残障人士专门设立了残疾人卫生间等无障碍设施。于此同时公司物业部下设维修班，班组人员每人配备全套德国进口维修工具箱，并配备电压、电流、燃气等项目的专业检测设备。同时在园区中庭设立LED大屏，大屏幕滚动播放广场业主信息，宣传推广业主的同时，方便广场客人游览购物。
四、质量与技术
通过企业的不断发展，从前身废旧的机修学校、机修厂，到发展成为台东商圈地标性建筑的大型街区性商业广场，项目的建成弥补了目前台东商贸区业态配置不足，增加餐饮休闲娱乐等现代旅游业配比，为市北区每年创造税收700万元，解决600多人就业，进一步促进台东商贸区的发展，提升台东商贸区的商业价值。台东万佳广场园区内浓郁的文化氛围加之时尚的娱乐项目，已成为岛城市民休闲娱乐的最佳场所。并先后被青岛电视台，青岛日报，半岛都市报，城市信报等多家媒体报道。
于此同时公司非常重视标准化的管理，实施了ISO9001质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系建立了一套科学高效的管理机制，依靠现代化的管理手段，严格贯彻遵守《物业管理条例》及相关法律、政策法规，内强管理，外树形象，不断提高服务质量，为业主提供优质服务，使业主的物业保值、增值，取得了良好的信誉。
第一部分 企业质量诚信文化
青岛万家广厦投资置业有限公司具有深厚的企业质量诚信文化底蕴，在全体员工的努力奋斗和各级领导的精心培育下，形成了包括企业使命、愿景、核心价值观以及诚信理念在内的独具特色的青岛万家广厦投资置业有限公司诚信文化体系。
（一）质量诚信目标
公司构建诚信经营、公平竞争的经营环境，在守法经营的同时，加强质量诚信体系建设，确保产品质量满足客户要求，在企业经营的过程严格履行合同的要求，细化各部门的质量职能，落实各级人员的质量责任，形成员工诚信的经营模式，特向社会郑重承诺：
（1）严格遵守《产品质量法》、《标准化法》、《安全生产法》、《环保法》、《职业病防治法》等法律法规要求，严格执行行业标准，不弄虚作假，不侵害客户及其它企业的合法权益。
（2）树立“质量第一”的思想，增强质量意识和社会责任意识，严格控制服务客户过程的质量，落实企业质量责任，满足客户对产品质量需求，增强客户对公司产品和品牌的信赖。
（3）加强全员、全过程、全方位的质量管理，推行先进的质量管理方法，不断完善质量、环境、职业健康安全体系和安全标准化体系。
（4）建立质量安全部事故报告制度，严格执行质量安全责任追究制度，完责任追溯流程，及时有效的解决客户的投诉建议。
（三）企业质量诚信精神
公司的公司使命是“以实现集团成功营销与持续经营为目的，以打造全维度商业定制运营商为宗旨，以激情、创新、使命、竞合的经营理念不断追求项目的卓越品质，为业主提供商业地产全程式服务”，公司的愿景是“成为国内同行业服务企业”，公司的质量宗旨是“以人为本、以客为尊”，充分体现企业质量诚信精神。
公司对员工进行培训时，“安全”和“质量诚信”作为每天的必修课，要求每一名员工都必须将思想、行动统一到公司的质量诚信管理体系中，熟练掌握和严格执行公司的质量管理制度，确保每一名员工都是质量管理工作的参与者、执行者和监督者。
第二部分 企业质量诚信管理基础建设
为了进一步提升质量管理水平，确保产品质量稳定和提升，我公司坚持开展质量管理体系、标准体系和计量体系建设，建立和健全了质量诚信管理机构，制定和完善了质量诚信管理制度，取得了相关的行政许可，不断强化检验检测能力，为公司的质量诚信管理工作打下了坚实的基础。
（一） 质量管理机构
为强化质量诚信管理工作，我公司建立了专门的质量管理部门-质量监督部（简称质监部），制定并完善了质量诚信管理的相关规章制度，形成了较为完善的质量管理网络。
1、质量管理组织及人员分工
公司经理为质量诚信管理第一责任人，质监部为公司的质量诚信管理具体负责部门，对各检测业务部门质量负责人实行垂直管理。各类业务部门设质量负责人，负责对服务质量的检验、监控和督促整改。
2、质量管理制度的建立健全
2017年，我公司不断加强质量管理工作，修改和完善了一批质量管理制度，使之更加具有务实性、客观性、科学性、可操作性。
（二）质量诚信基础建设
1、行政许可
按照国民经济行业分类，我公司属于物业管理机构。
取得相关认证许可
第三部分 质量诚信管理
公司从项目受理、服务交付到售后技术支持，从新员工入职培训、员工个性化培训到每周例会，从企业经营、环境保护到社会责任，始终把质量诚信工作放在首位。
（一）商户管理、服务过程中的质量诚信管理
1、 对员工的诚信教育
公司在对新入职员工进行培训时，“质量诚信”作为第一堂的必修课，要求每一名新入职员工都必须将思想、行动统一到公司的质量诚信管理体系中，熟练掌握和严格执行公司的质量管理制度，确保每一名员工都是质量管理工作的参与者、执行者和监督者。
在员工的日常个性化培训中，质量诚信方面的内容占了很大的比重，不断强化和提升员工对质量诚信的认识，使员工乐于接受更加严格的质量标准的挑战。
在每周的例会中，领导都会通报上周存在的问题和不足，本周质量注意事项，帮助责任员工分析原因，制定解决的办法。每月，开展质量工作评比，对在质量管控工作中表现优秀的员工进行奖励，对问题较多的员工进行处罚，严格履行考核制度。
2、 商户管理诚信管理
在对商户管理方面，公司制定了指标标准，服务管理时严格按照招标制度和标准。定期按照制度标准进行考核，确保达到我公司质量标准需求。
3、 服务过程质量控制诚信管理
我公司在扩大规模的同时，不断优化环境，2017年开始不断优化园区内美陈景观等，先后增加了休闲座椅、爱心情侣墙等，体验环境得到极大改善，客户感受进一步提高。
4、 风险监测和应急管理
公司安全管理体系的建立和完善，使安全管理部独立于服务部门之外，成为质量诚信管理的“第三方”监督人。
在具体服务过程中，安全管理人员负责对商管服务情况进行监督。
在应急管理方面，公司成立了“质量事故应急处理小组”，由公司经理任组长、公司质量副经理和安全部长任副组长，强化对突发性质量问题的协调解决能力，对各个环节、各种情况引发的质量事故的应急处理办法和责任人进行了明确的要求和规定。
（二） 企业质量社会责任的履行
公司坚持“以人文本，以客为尊”的原则，注重在服务中对员工和环境的保护，较好地履行了企业的社会责任。
1、 安全生产管理
公司成立了安全生产管理委员会，由经理担任委员会主任，成员包括各管理系统主要管理人员，负责对安全生产工作的领导、管理、监督和应急处置，定期组织安全生产培训。
公司在日常服务中，严格的管理，认真、全面登记造册并向上级安全部门备案，定期接受监检。建立有完善的设备管理制度，严格按照规章制度规定进行管理和操作。所有特种设备的操作人员均持证上岗。
2、 产品质量保证承诺
在对项目进行服务和宣传时，我公司严格遵守客观真实、质量诚信的原则，保证为客户提供优质产品，让客户满意。
3、 劳动保护管理
公司按照规定向特殊作业员工发放劳保用品，包括安全帽、手套、工作服、工作鞋、护目镜、防护面罩等劳动保护物品，并要求员工在工作期间必须佩带到位，以避免生产过程中出现的危险对员工造成伤害。每年夏季，我公司都要为员工发放高温费，降温饮料、冰糕、矿泉水、绿豆等降温物品。防止员工出现中暑现象。
序号 名称品牌 品牌 型号 数量 单位
1 安全带 星工 XGD-1 24 套
2 绝缘手套 双安 35KV 24 副
3 绝缘靴 双安 12KV 24 双
4 防静电工作服 国产 170-185 42 套
5 安全帽 国产 48-52 42 个
4、 质量公益宣传
公司在做好自身的质量诚信管理工作外，还积极地参与各级政府部门组织的各类质量公益宣传活动。
第四部分 企业质量诚信建设绩效
今年，经过公司全体员工的共同努力，公司总营业收入再创新高，服务客户超过200个，在经济效益、社会效益等方面均取得了可喜的成绩。
（一）主要产品品牌影响力
2017年，公司以稳定的服务质量为根本，通过服务创新，管理创新使服务质量向零缺陷靠近。
（二）企业主要产品质量荣誉
通过企业的不断发展，从前身废旧的机修学校、机修厂，到发展成为台东商圈地标性建筑的大型街区性商业广场，项目的建成弥补了目前台东商贸区业态配置不足，增加餐饮休闲娱乐等现代旅游业配比，为市北区每年创造税收700万元，解决600多人就业，进一步促进台东商贸区的发展，提升台东商贸区的商业价值。台东万佳广场园区内浓郁的文化氛围加之时尚的娱乐项目，已成为岛城市民休闲娱乐的最佳场所。并先后被青岛电视台，青岛日报，半岛都市报，城市信报等多家媒体报道。
（三） 主要产品社会信誉度（顾客满意度）
每年，所有客户将对我公司进行顾客满意度考核与评测，我公司处于上升位置。
以下为2015年-2017年顾客满意度调查结果如下：
2015年-2017年山东法尔消防科技服务有限公司顾客满意度调查表
年份
调查内容 2015年 2016年 2017年
环境卫生 96.1% 97.7% 98.5%
公共设施 95.7% 97.2% 97.5%
安保服务 95.1% 96.2% 96.9%
绿化管理 97.2% 98.5% 98.9%
物业服务 98.2% 99.6% 99.8%
入驻率 95.1% 96.4% 98.1%
开业率 93.6% 96.2% 97.4%
结 语
在日益激烈的市场竞争中，企业发展正如逆水行舟，不进则退。2017年，公司虽然在质量诚信管理方面取得了一些成绩，但同时，我们也清醒地认识到，我们离公司的质量目标、客户的期望还有很长的路要走。展望未来，我们将更加努力前行，积极探索企业质量工作的新思路、新方法，不断实行质量诚信工作的新改进、新措施，推动企业各项工作全面提升，我们将竭尽全力为国家作出新的贡献、为企业争取好的发展、为职工获得更多收益而努力拼搏！
